Dal 1° gennaio 2026, i consumatori di energia elettrica e gas possono finalmente tirare un sospiro di sollievo. Le nuove normative introdotte dall’ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, si propongono di semplificare la vita a chi deve affrontare bollette elevate o, peggio, errori di fatturazione. Con queste regole, i fornitori di energia sono obbligati a rispettare scadenze precise per la gestione dei reclami e, in caso di ritardi, i clienti riceveranno indennizzi automatici. Questo significa che non sarà più necessario inseguire rimborsi o sollecitare risposte: il sistema si attiverà in modo autonomo.
Tempi di risposta e indennizzi automatici
Un aspetto cruciale di questa riforma è la gestione dei reclami. A partire dal 2026, i fornitori sono tenuti a rispondere a qualsiasi reclamo scritto entro 30 giorni. In caso di bolletta errata, devono correggerla entro 60 giorni, mentre per le doppie fatturazioni il termine è fissato a soli 15 giorni. Questi termini non sono semplici raccomandazioni, ma vincolanti. Se non vengono rispettati, il cliente ha diritto a un indennizzo automatico, che verrà accreditato come sconto sulla prima bolletta utile o come credito da utilizzare in futuro. Gli importi di questi indennizzi partono da 30 euro e possono arrivare fino a 90 euro, a seconda del ritardo accumulato.
Questa novità rappresenta una vera e propria boccata d’aria per i consumatori, che spesso si sono trovati a fronteggiare bollette errate senza ricevere alcun riconoscimento da parte dei fornitori. Con la nuova normativa, non sarà più necessario intraprendere lunghe e complesse pratiche per ottenere ciò che spetta di diritto.
Reclami semplificati e assistenza al cliente
Ma non finisce qui. Le nuove regole approvate dall’ARERA mirano a migliorare anche la trasparenza nei canali di assistenza. Le bollette dovranno ora riportare in modo chiaro il numero di telefono, l’indirizzo postale e le modalità per presentare reclami online. Inoltre, i fornitori dovranno rendere disponibile un modulo per i reclami sul loro sito web, senza necessità di registrazione.
A partire dal 1° luglio 2026, sarà attivata una nuova funzionalità che permetterà di inviare reclami online e ricevere immediatamente una ricevuta con data e codice pratica. Questo accorgimento è pensato per evitare che le richieste si perdano nel limbo della burocrazia.
In un’epoca in cui il contatto umano sembra sempre più raro, l’ARERA ha deciso di intervenire anche sui call center. Le aziende dovranno garantire almeno 35 ore settimanali di assistenza con operatori umani e il tempo di attesa non potrà superare i tre minuti. Ogni anno, i fornitori saranno tenuti a inviare un report all’Autorità con i dati relativi alle chiamate gestite, ai tempi di risposta e alla qualità percepita del servizio.
In caso di insoddisfazione o di assenza di risposta entro i termini stabiliti, i clienti possono accedere al Servizio Conciliazione ARERA, un’opzione gratuita e attivabile online. Questo servizio prevede l’intervento di un conciliatore terzo, che aiuterà le parti a trovare un accordo vincolante in tempi brevi. Se la conciliazione non dovesse andare a buon fine, il consumatore avrà la possibilità di esplorare altre vie legali.
Reazioni e prospettive future
La riforma è stata accolta con favore da diverse associazioni, tra cui Consumerismo No Profit, che però ha sollevato alcune riserve. L’associazione ha chiesto indennizzi più proporzionati e la creazione di un organismo terzo indipendente per risolvere le controversie, simile a quanto avviene nel settore bancario.
In un contesto in cui le bollette possono rappresentare un peso significativo per le famiglie e le piccole imprese, queste nuove misure offrono una speranza concreta per una maggiore giustizia e trasparenza nel settore energetico. Con l’entrata in vigore di queste regole, i consumatori possono finalmente sentirsi più tutelati e meno vulnerabili di fronte a errori e disservizi.
